Je veux contester la facturation d’un service en hors forfait
sur ma facture mobile/fixe
Faute d’inattention, utilisation de votre ligne mobile/fixe par un proche, ou victime d’une pratique frauduleuse … il arrive qu’une facturation inhabituelle sur votre facture mobile ou fixe puisse créer de l’incompréhension.
Le site surmafacture.fr propose de vous aider à juger de la pertinence d’une contestation, et si besoin, de vous fournir la procédure adaptée.
Dans quels cas une contestation est-elle légitime ?
Il est possible de contester un achat ou abonnement effectué via les solutions Internet+ ou SMS+, ou un appel effectué vers un numéro vocal spécial payant lorsque :
| Solutions Internet+ et SMS+ | Numéros vocaux spéciaux payants |
|---|---|
| Le service ne communique pas clairement sur sa nature et/ou tarification | Le service appelé ne communique pas clairement sur sa tarification. |
| L’Achat est effectué à votre insu. | On vous incite à appeler ce numéro spécial payant sous de faux prétextes. |
| Le contenu ou service facturé n’est pas livré. | Le service appelé n’est pas réalisé. |
Identifier et contacter l’éditeur du service contesté
L’annuaire inversé mis à votre disposition sur ce site, vous permet de retrouver les coordonnées des éditeurs de services ayant recours aux solutions Internet+ ou SMS+, ou accessibles via des numéros vocaux spéciaux.
Il est conseillé de contacter l’éditeur du service car celui-ci détient toutes les informations nécessaires afin de répondre à vos demandes. Contrairement à votre opérateur mobile/fixe, seul le fournisseur du service peut vous informer sur le contexte de l’achat et sur le service en lui-même (contenu, livraison, navigation).
La recherche se fait simplement grâce au numéro ou au nom de service figurant sur votre facture ou espace-client en ligne.
Recherche effectuée sur un Numéro court SMS+ ou sur un nom de service
Une fiche détaillée s’affichera, suite à la recherche, avec :
- le nom de l’éditeur du service,
- les coordonnées du service-client de cet éditeur et
- la description du service.
Il est possible de contacter directement l’éditeur via l’annuaire en cliquant sur le bouton “Contacter le service”. Le message sera envoyé à l’éditeur du service, ainsi qu’à l’association af2m¹ – gestionnaire du site surmafacture.fr.
Il arrive qu’une recherche donne lieu à plusieurs résultats. Dans ce cas, il vous sera demandé, de préciser sur quelle facture figure le service, ainsi que votre opérateur.
Recherche effectuée sur un numéro vocal spécial ou numéros SVA²
Une fiche détaillée s’affichera, suite à la recherche, avec :
- le nom de l’éditeur du service,
- les coordonnées du service-client de cet éditeur,
- la tarification du service,
- la description du service.
La contestation pourra se faire directement auprès de l’éditeur du service grâce aux coordonnées fournies par l’annuaire.
En cas d’un problème avec un numéro spécial vocal ou SMS+, il est aussi conseillé de le signaler en cliquant sur le bouton “signaler un problème relatif à ce numéro”.
Ce signalement anonyme sera visible par les opérateurs télécoms, la cellule déontologique de l’af2m, l’éditeur du service ainsi que les pouvoirs publics. Les informations personnelles fournies sont demandées pour la validation du signalement, et ne seront pas transmises au fournisseur du service.
Les signalements sont essentiels pour aider les opérateurs et les pouvoirs publics dans la lutte contre la fraude.
¹Association Française pour le développement des services et usages Multimédia Multi-opérateurs.
²Les résultats de recherche et le dispositif de signalement pour les numéros SVA sont hébergés sur la plateforme partenaire infosva.org, gérée également par l’association AFMM.
Que faire si l’éditeur du service ne répond pas, ou si sa réponse ne me satisfait pas ?
Si vous restez sans réponse dans un délai d’une semaine (ou selon le délai de réponse annoncé), ou si la réponse faite par l’éditeur du service contesté ne vous satisfait pas, vous pouvez en avertir le service client de votre opérateur. Il est alors conseillé de lui transmettre tous les éléments utiles pour l’analyse de votre contestation (ex. messages échangés, impressions d’écrans, etc.).
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